一倉定 経営心得 その㉟  クレームを受けて時そこから何を学べるかが大切

一倉定 経営心得 その㉟   クレームを受けて時そこから何を学べるかが大切

一倉定 経営心得 その㉟

 

クレーム自体の責任は追及しないが、クレームを報告しない責任と指示したクレーム対策を直ちに実行しない責任は追及せよ

 
原則これは一倉先生が、体験した5000社の会社の中で感じられたことである。隠してしまう文化があったんでしょうね。忙しくて、クレームの対応に手が回らないのですよね。 これを避けるために、一番大事なことは、「責任者を叱ってはいけない」ということだと一倉先生は言っている。企業研修でできの悪い生徒のことを罵倒し続ける一倉先生が叱ってはいけないというのであるから、よっぽどいけないことなのであろう。
 
怒られない代わりに出された指示には従うべきである。これがクレーム処理の鉄則。 少し違う観点で考えてみよう。会社は、日常の運営にすべてお金や人手がかかっている。そしてそこで起きたことすべてが、アウトプットなのである。成功、報酬、これら起きた事実はすべて何かをしたことによるアウトプットである。そこで見落としてはいけないのが、失敗、ミス、クレームもアウトプットなのである。資本主義の原理原則は「生産、拡大、再生産」つまり、このミス、クレーム、失敗も実は資産であり、次回の拡大再生産に生かせるものなのである。この失敗を次回の再生産に生かす方法を持っているかどうかで、天と地ほどの乖離が生まれる。 習慣は複利を生み出す。毎日ひとつずつクレームを資産化していくと、そののちの生産性はすべてそれに基づいて改善された生産システムの上に成る。これは珍しい話をしているのではない。これこそがトヨタの「カイゼン」である。時にはクレームをきっかけにし、時には社員の何気ない気づきをもとに5階層深くその理由を問う。そしてそれを改善に生かすのだ。巨大なトヨタが行っているのはごく小さなポジティブ化を全社で本気で取り組む作業だ。特に、クレームはありがたい。なかなか社内では見つけにくい外部の声である。オープンイノベーションである。クレームの対処には2種類あり、第一義的にはクレームの方に対しての対処。もう一つは、そのクレームを改善して、自社の資産にどう還元するかという対処も欲しい。事実、クレームがもとで商品が開発されるところまで行きつくことは珍しくない。クレームは、社内、全社員が防げなかったことが起こしている現象なのだから、その抜本的改善をすれば間違いなく会社は一歩進化できるのである。 しかし、「怒られるのが怖い」となるとその芽は摘まれてしまう。クレームを打てた方は是非、貧乏くじを引いたと思わずに、改善の第一歩に立ち会えたと思えるといいのではないか。

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